数据分析客户忠诚度

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所属分类:员工满意度

    一、根据客户忠诚度划分

 

 

忠诚度是一种行为,也是一种情绪。想要获得客户忠诚度的公司需要着重长远发展而不仅局限于一个项目。主要强调交易式忠诚度和着重“锁住”客户而不是回馈客户的项目并不可行。客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。所以,我们要把有限的精力和资源投资在优质客户身上,而尽量避免在劣质客户上浪费资源。

  • 1、优质客户和劣质客户的区别
  •        优质客户能带来:
  •        (1)让你做你擅长的事;
  •        (2)认可公司的价值,并能带来效益;
  •        (3)向公司提出新的要求,友善地教导公司,提高公司的服务水平;
  •        (4)配合公司走向战略和计划一致的良性循环。
  •      劣质客户能带来:
  •        (1)让你做那些你做不好或做不了的事情;
  •        (2)分散你的注意力,使你改变方向,脱离战略计划;
  •        (3)只买很少一部分产品,使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入;
  •        (4)要求很多的服务,以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上;
  •        (5)尽管你已尽了最大的努力,但他们还是不满意。
  •        我们需要正确地选择客户,公司也应该主动选择自己的客户,这样才能为他们提供适合的产品和服务,开发成本和维护成本才可能降低。相反,不选择客户,公司就不能为客户提供相应的产品和服务,就会力不从心,客户也不愿意为公司买单。所以,挑选并服务于特定的客户是企业客户服务成功的基础。
  • 2、客户类型的划分
  •      客户有大小,贡献有差异----大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍,所以,不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。公司的资源是有限的,如果小客户也享受大客户的待遇,就会造成公司资源的浪费。所以必须对客户进行管理,把有限的资源用在有价值的客户上,发现其最有价值的客户,并且集中优势资源,高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务,那么公司将得到长期、稳定、高额的回报。可以用销售收入或利润把客户分为:
  •        第一类是忠诚客户  
  •        这类客户是最重要的客户资源,对他们进行长期维持是客户关系管理工作中的重中之重。这类客户对企业的信任度是非常关键的,他们会因为长期的信任而建立与价格因素无关的心理特征,也就是价格敏感度低。他们的特性是:消费金额、频率高,信用度以及忠诚度高,对质量问题承受力强。同时他们本身的素质是普遍偏高的,具有非常重要的宣传价值。针对这类客户,我们需要为其提供个性化服务,比如绿色通道,优先知悉权,高度重视客户抱怨等。总之要充分重视。
  •        第二类是潜在客户
  •        潜在客户在客户资源中的整体占比是比较大的,这类客户可能是因为接触时间更短,所以我们需要在服务中促使他们转向第一类客户类型。这类客户的特性是:潜力挖掘不够,服务品牌忠诚度尚未形成,对服务没有完全认可,处于管观望的态度。针对这类客户,我们需要保证专业性、时效性、以及多样性等。
  •        第三类是边缘客户
  •        边缘客户对于店铺的贡献值以及购买力是比较低的,但是同样需要占用人力、物力、精力。所以能够精确地把这类客户区分出来,有利于我们更好地调配资源。这类客户的特性是:接售服务以获取自己单方面利益为驱动,消费周期比较长。针对这类客户,我们需要在沟通中,宣传专业优势,严控服务质量,加强关怀等。
  •       第四类是流失客户
  •       流失客户也是挖潜的重要群体。由于客户流失的原因不能一概而论,我们需要专门收集信息,分析原因,针对流失原因进行改善,做好挽留计划。这类客户的特性是:价格敏感度较高,忍耐力低,看待问题不够全面。针对这类客户,我们需要,定向进行优惠活动,长期关怀,增强自身品牌对其的影响力。
  •       共同体计划:将客户视为公司的一部分,让他们参与到公司的活动中来。听取客户对公司各方面工作的建议并给予奖励,让他们有成就感,有参与感,使客户和公司成为“一家人”。
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