基于平衡计分卡的高效企业绩效指标体系

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所属分类:赛迪思

 

 

平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度,将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统,从而保证企业战略得到有效的执行。

四个要素通过企业愿景与企业业绩相结合。

 4S店的经营目标包括四个维度,即财务指标、客户指标、内部过程指标和员工成长指标。
1、财务指标

财务指标包括销量、销售收入、售后产值、利润、利润率、费用、资产收益率、投资回报率等。其中销售收入和售后产值是最重要的财务指标。企业在不同的生命周期, 有不同的财务目标,然而企业的生命周期与衡量策略的财务议题可相互结合

2、客户指标
客户指标包括满意度、客户忠诚度、客户保有量、客户流失率、客户重复购买率、客户转介绍率。这些关键的客户指标构成了售后经理和客服经理的关键指标。其中最重要的三个指标是:客户满意度、客户保有量、客户流失率。这三个指标是相互关联,共同构成了4S店稳健发展的重要基础,顾客是企业获利的主要来源,因此,满足顾客的需求便成为企业追求的目标。

3、内部过程指标

平衡计分卡将评价视野扩大到企业的外部利益相关者,关注如何吸引股东、如何令股东满意和如何赢得顾客等。包含三个主要的企业流程:创新、营运及售后服务,由了解顾客需求以创新并用以设计新的营运流程,而再经由售后服务流程到经由内部价值链来满足顾客和股东。内部过程指标对于财务指标和数据指标的达成起到保证作用。比如销售部的留档率、试乘试驾率、成交率,市场部的网络客户到店率、广告宣传的到达率,售后服务部的预约率、及时交车率、返厂率,客服部的回访率、客户入会率等。
       4、人员学习和成长指标

员工成长相当于企业的无形资产,有助于企业的进步。员工的学习和成长是内部过程指标、客户指标和财务指标达成的基础。也是经常被人忽略的关键指标,而这恰恰成为4S店经营目标实现的最重要的保证。这些指标包括:员工满意度、员工离职率、员工培训覆盖率、员工厂家认证通过率、员工晋升率、员工薪资增加比率等。

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